A kábelszolgáltatóval való szerződésbontás az egyik legnehezebb feladat

Nem ritka, hogy a környezetünkben élőktől olyan történeteket hallunk, amelyek a telekommunikációs szolgáltatókkal való szerződésbontás vagy a szerződés lejárta utáni eszközvisszaszolgáltatás nehézségeiről szólnak. Sokan kimerítő küzdelemként írják le ezt a folyamatot, amely során az operátorok nem akarják könnyen elengedni az ügyfelet – legalábbis addig nem, amíg még néhány dinárt be nem hajtanak rajta. A beszámolók szerint az operátorok „felesleges köröket futtatnak” velük, megnehezítik az eljárást, vagy kötbérekkel, adminisztratív akadályokkal és homályos információkkal próbálják meg megtartani őket. Olyan esetek is előfordulnak, amikor egyszerűen megtagadják a berendezések átvételét, amikor a felhasználók megpróbálják visszaszolgáltatni azokat.

A Danas egyik olvasója osztotta meg saját tapasztalatát: miután lejárt a szerződése, vissza akarta adni az eszközöket, mivel már nem volt elégedett a szolgáltatással. Az egész folyamat hetekig tartott, rengeteg időt, pénzt és energiát emésztett fel, emellett hatalmas stresszt okozott neki – felhasználóként teljesen védtelennek és tehetetlennek érezte magát. Hozzátette, hogy a legnagyobb problémát nem is csak a pénz jelentette, hanem az érzés, hogy rá van utalva egy olyan rendszerre, amelyben nincsenek világos eljárások, miközben a fogyasztókat védeni hivatott intézmények – szavai szerint – gyakorlatilag semmilyen valós segítséget nem nyújtanak.

Hogyan néz ki egy szerződés lejárta és az eszközvisszaszolgáltatási kísérlet Szerbiában?

A lap olvasója hosszú ideig a Supernova előfizetője volt és nem voltak komolyabb problémái, de tapasztalatai megváltoztak attól a pillanattól kezdve, hogy a Supernova az MTS-hez került. Először azzal volt elégedetlen, hogy az új szerződés aláírásakor a kialkudott ár 3500 és 3800 dinár között mozgott, de alig egy év elteltével a számla összege – megfelelő tájékoztatás nélkül – mintegy 1000 dinárral emelkedett, és csaknem 4800 dinárra rúgott. Ekkor próbált meg először élni fogyasztói jogaival.

„Közvetlenül az MTS-hez fordultam, de többnyire csak formális válaszokat kaptam, vagy egyáltalán nem reagáltak. Ezt követően a RATEL-hez (Hírközlési Hatóság) fordultam, valamilyen védelmet vagy legalább konkrét tanácsot várva. Sajnos ott is az volt a benyomásom, hogy minden kimerül a formális, sablonos válaszokban, valódi segítségnyújtás nélkül” – mesélte olvasónk.

Szerződése április 9-én járt le. Néhány nappal korábban felhívta az ügyfélszolgálatot, és egyértelműen jelezte, hogy felmondja a szerződést. Állítása szerint azt mondták neki, várja meg a hívásukat, ami után visszaviheti a berendezéseket az ügyfélszolgálati irodába. „Időközben rejtett és magánszámokról hívogattak, amiket biztonsági okokból nem vettem fel. Később tudtam meg, hogy az ő operátoraik voltak” – tette hozzá.

Amikor újra sikerült felvennie velük a kapcsolatot, azt mondták neki, hogy bármelyik irodába bemehet és leadhatja az eszközöket. Ott azonban az alkalmazott közölte vele, hogy mégsem veheti át a berendezéseket, mert az „új szabályok” szerint még le kell telnie egy hónap felmondási időnek.

Időközben megérkezett az új számla, ezúttal már több mint 6000 dinárról, ismét előzetes bejelentés nélkül. Újra panaszokat küldött és írásos magyarázatot követelt. Elmondása szerint egy formális választ kapott, a következő e-mailjére pedig már semmilyen reakció nem érkezett. Néhány nappal a felmondási idő lejárta előtt újabb hívást kapott az operátortól, aki közölte, hogy a rendszerben a szerződés meghosszabbítására vonatkozó igény szerepel. Ez teljesen sokkolta, hiszen végig kizárólag a szerződésbontáshoz ragaszkodott.

„Ekkor megkérdezték tőlem azt is, kaptam-e az irodában írásos igazolást a felmondási idő elindításáról. Természetesen semmit nem kaptam, és senki nem is mondta, hogy létezik ilyen dokumentum, vagy hogy szükségem lenne rá” – mesélte. Végül ismét elment az irodába a berendezésekkel, és végre sikerült leadnia azokat. Ennek ellenére még ekkor is azt mondták neki, hogy egy további időszakra ki kell fizetnie a szolgáltatást.

Miért érzik magukat védtelennek az állampolgárok?

Arra a kérdésre, hogy a szerbiai állampolgárok miért érzik magukat gyakran védtelennek a távközlési szolgáltatókkal szembeni vitákban, Dejan Gavrilović, az Efektiva Fogyasztóvédelmi Egyesület elnöke azt válaszolja: a probléma az, hogy a közüzemi és hasonló szolgáltatók évek óta gyakorlatilag semmilyen következménnyel nem számolnak a törvénysértésekért. „A távközlés a közüzemi szolgáltatásokkal rokon tevékenység, így ugyanolyan kötelezettségeik és jogaik vannak a fogyasztókkal szemben. Azonban, bár két évtizede létezik a közüzemi szolgáltatások területén a fogyasztói jogokat szabályozó törvény, a szolgáltatók gyakran nem alkalmazzák azt” – mutat rá Gavrilović.

Még nagyobb baj szerinte, hogy amikor az ügyek bíróság elé kerülnek, „a bíróságok is a közüzemi vállalatok jogellenes eljárását védik”.

Szakértőnk rámutat, hogy folyamatosan kapnak hasonló panaszokat a lakosságtól a szolgáltatók viselkedése miatt. „Gyakran előfordul, hogy az operátor árat emel, a törvény pedig egyértelműen kimondja, hogy a felhasználónak ilyenkor joga van kötbér nélkül felmondani a szerződést. A szolgáltatók azonban gyakran húzzák az időt, nem igazolják vissza a felmondást, nem válaszolnak a felhasználói igényekre, és néha még a visszaszolgáltatni kívánt eszközök átvételét is megtagadják” – magyarázza Gavrilović. Mint mondja, amíg a berendezést formálisan nem veszik vissza, az operátor továbbra is számlázza a szolgáltatást. „Ily módon gyakorlatilag kifárasztják a felhasználókat, arra számítva, hogy a végén feladják a jogaikért folytatott küzdelmet.”

„Nincs további felmondási idő”

Olvasónk konkrét esetével kapcsolatban Gavrilović elmagyarázza, hogy a szerződés lejárta a távközlési szolgáltatóval gyakorlatilag a felhasználó összes szerződéses kötelezettségének megszűnését jelenti, amennyiben nem egyezik bele az együttműködés meghosszabbításába. „Amikor a szerződés lejár, az operátornak nincs többé joga az adott szerződés feltételei mellett megtartani a felhasználót. Ha például a szerződés május 15-én jár le, a felhasználó aznap visszaviheti a berendezéseket, és attól a pillanattól kezdve nincs többé fizetési kötelezettsége” – jelenti ki Gavrilović.

Hozzáteszi, hogy a szolgáltató nem hosszabbíthatja meg önhatalmúlag a szerződést a felhasználó kifejezett hozzájárulása nélkül, ehhez új szerződés vagy kiegészítés (anex) megkötése szükséges. Ha azonban a felhasználó a szerződés lejárta után új szerződés nélkül továbbra is igénybe veszi a szolgáltatást, akkor határozatlan idejű használati módba lép át, és a szolgáltató kereskedelmi feltételei szerint fizet érte.  Gavrilović szerinte a probléma akkor adódik, amikor a felhasználók meg akarják szüntetni az együttműködést, az operátorok pedig további eljárásokkal és időhúzással próbálják őket visszatartani.

„Gyakran előfordul, hogy a szolgáltatók elnyújtják a szerződésbontási folyamatot, hogy a felhasználó még egy hónapig maradjon. Állítólagos 30 napos felmondási időkre hivatkoznak, bár a szerződésben egyértelműen rögzítve van, meddig tart a jogviszony. Amikor a szerződés lejár, nincs további felmondási idő” – mondja Gavrilović. Rámutat, hogy az operátorok jól ismerik a törvényeket, de az irodai alkalmazottakat megtanították arra, hogyan győzzék meg és tartsák meg az ügyfeleket.

„Semmit ne intézzünk szóban”

„Semmit nem szabad szóban intézni. Nem szabad az irodai beszélgetésekre vagy telefonhívásokra hagyatkozni, mindent e-mailben kell elküldeni, hogy legyen bizonyíték” – emeli ki Gavrilović.

Kifejti, hogy elég, ha a felhasználó a szerződés lejártának napján küld egy e-mailt, amelyben közli, hogy felmondja a szolgáltatást, és nem kívánja tovább használni a csomagot. „Ha az operátor az irodában megtagadja a berendezés átvételét, a felhasználónak be kell csomagolnia azt, lefotózni a csomagot, és tértivevényes postai küldeményként feladni. Ezután meg kell őriznie a feladási bizonylatot, és mindezt e-mailben is el kell küldenie a szolgáltatónak azzal az értesítéssel, hogy a berendezést visszaküldte, és ettől a pillanattól kezdve nincs többé fizetési kötelezettsége” – mondja.

Véleménye szerint ez a fajta kommunikáció vezet leggyakrabban ahhoz, hogy a szolgáltató beszünteti a további szolgáltatást.

Fotó: Pixabay